Umowa SLA – co musi zawierać, aby chronić Twoją firmę w 2025 roku?

Stosowane w firmach rozwiązania informatyczne niestety nie są niezawodne. Przedsiębiorcy często zmagają się z awariami lub innymi problemami technicznymi czy też brakiem wsparcia, co może narazić prowadzony przez niego biznes na spore ryzyko – przestoje i kosztowną odpowiedzialność wobec swoich klientów. Możemy się jednak zabezpieczyć przed takimi okolicznościami, stosując umowę SLA (Service Level Agreement). Określa ona poziom i jakość świadczonych usług, jakich firma może wymagać w trakcie stosowania określonego rozwiązania IT, już po jego wdrożeniu. Co powinna zawierać taka umowa, aby skutecznie zabezpieczała interes Twojej firmy? 

Co powinna zawierać umowa SLA?

Umowa może być zawarta jako osobna umowa lub też aneks, może być też częścią umowy lub zamówienia na daną usługę czy narzędzie. Powinna być napisana w sposób konkretny i zrozumiały dla obydwu stron. Należy przy tym pamiętać, że usługi utrzymaniowe są usługami odrębnymi od wdrożenia i będą wiązały się z koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów.

Umowa SLA zazwyczaj zawiera:

·         wsparcie techniczne, tak zwany helpdesk;

·         utrzymanie infrastruktury IT i systemu, czyli sposób reagowania na awarie;

·         serwis błędów i usterek;

·         monitoring systemu, czyli bieżące śledzenie wydajności i bezpieczeństwa systemu;

·         informacje na temat backupu danych;

·         harmonogram aktualizacji i poprawek systemu;

·         informację o dostępności konsultantów.

Jakie są najważniejsze elementy umowy SLA?

Umowa SLA będzie stanowić najskuteczniejszą ochronę, jeśli zostanie sporządzona w sposób rzetelny i konkretny. Musi zawierać wszelkie informacje, które dotyczą interesującego przedsiębiorcę zakresu usług wraz z jak największą ilością konkretów. Każda wątpliwość i niedomówienie powstałe w treści umowy będzie potencjalnym argumentem do sporu pomiędzy stronami w razie problemów z usługą.

Co zatem zaliczymy do najważniejszych elementów umowy SLA?

·         jak najdokładniejsze określenie czasu reakcji i czasu usunięcia usterki;

·         określenie gwarancji dostępności systemu w skali miesiąca (np. 99%);

·         określenie mechanizmów przy eskalacji problemu;

·         wprowadzenie kategorii błędów i opisanie odpowiedniej procedury postępowania dla każdej kategorii;

·         określenie dostępnych procedur zgłoszenia błędu lub potrzeby wsparcia;

·         określenie kar umownych za niedotrzymanie warunków umowy;

·         określenie procedury wysyłania raportów do klienta.

Jakie są najczęstsze błędy przy zawieraniu umowy SLA?

Skuteczna umowa SLA musi być jak najbardziej precyzyjna oraz konkretna. Zbyt ogólny opis w treści umowy procedur i wymogów utrudni szybką i prawidłowa reakcję w razie wystąpienia problemów, np. awarii lub utraty dostępności danego rozwiązania informatycznego. Największym błędem będzie zatem oczywiście pominięcie kluczowych aspektów dla egzekwowania treści umowy, ale równie szkodliwe może być także zaniedbanie w postaci niewystarczająco precyzyjnego opisu procedur.

Jak takie błędy wyglądają przykładowo w praktyce?

·         ogólnikowe podejście do wskaźników – np. „szybka reakcja na usterkę” zamiast podania konkretnego przedziału czasowego, w jakim procedura musi zostać przeprowadzona;

·         brak doprecyzowania kategorii usterek;

·         brak lub zbyt ogólne opisanie postępowania w razie eskalacji problemu w razie awarii lub innych problemów;

·         brak rozpisanych kar umownych za niewywiązanie się z usługi może skutkować konfliktem z klienta z usługodawcą;

·         brak informacji na temat wysyłania raportów – to właśnie dzięki nim najłatwiej i najlepiej zweryfikować, czy usługodawca wywiązuje się z umowy SLA.

Więcej na temat umowy SLA oraz jej poprawnego jej zawarcia można przeczytać na: https://paluckiszkutnik.pl/czym-jest-umowa-sla/.